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Journalistische Medien sehen sich in Nutzerkommentaren im Internet teils heftiger Kritik ausgesetzt. Aus der bisherigen Forschung wissen wir, dass solche Kommentare die Qualitätseinschätzung von Medienmarken negativ beeinflussen können – wenn andere die Medien kritisieren, neigen die Leser:innen dazu, diese Einschätzung zu übernehmen. Daraus ergibt sich die Frage, wie Journalist:innen am besten auf Kritik in Nutzerkommentaren reagieren sollten. Wir überprüfen in unserer Studie die Wirksamkeit von zwei Strategien: Das Abstreiten oder Zugeben von Fehlern (accountability) sowie eine transparente Erklärung der journalistischen Arbeitsprozesse, die zu einem Fehler (bzw. keinem Fehler) geführt haben.

In einem Online-Experiment mit 1.155 Teilnehmer:innen manipulierten wir die Art der Kritik (Vorwurf der schlampigen Arbeit vs. Vorwurf mangelnder Unabhängigkeit), die Reaktion der Medienmarke (Zugeben eines Fehlers vs. Abstreiten) sowie das Vorhandensein einer transparenten Erklärung für die dahinterstehenden Arbeitsprozesse. Dabei überprüften wir, wie diese unterschiedlichen Varianten auf Qualitätswahrnehmungen der Medienmarke wirken.

Die Ergebnisse zeigen, dass medienkritische Kommentare die wahrgenommene Qualität der Marke senken, allerdings nur bei Personen, die ohnehin schon eine zynische Haltung gegenüber Medien einnehmen. Bei Menschen mit hohem Vertrauen in Medien sorgen kritische Kommentare sogar dafür, dass sie die Qualität des Mediums höher einschätzen – diese Personen beziehen also im Angesicht von Kritik stärker Position. Die Ergebnisse zeigen außerdem, dass Kritik am besten nicht ignoriert werden sollte – sowohl das Zugeben als auch das Abstreiten von Fehlern können die Qualitätswahrnehmung der Medienmarke erhöhen. Eine transparente Erklärung zu bieten, ist in jedem Fall eine erfolgreiche Strategie: Wenn Journalist:innen ihr Vorgehen erklären, schätzen die Leser:innen die Qualität einer Medienmarke höher ein – unabhängig von der grundsätzlichen Haltung gegenüber Medien und auch, wenn ein Fehler zugegeben wird. Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass Transparenz eine praktikable Strategie zur langfristigen Verbesserung des Vertrauens in die eigene Marke ist.